Les technologies Web 2.0 offrent confort et convivialité. Mais est-ce vraiment là tout ce que le Web
2.0 a
à offrir ? Bien sûr que non. Ces technologies apporter beaucoup au CRM. Amélioration de la productivité, connexion des données, réactivité... la révolution du CRM est en marche.
Depuis quelques mois, tout le monde cherche à surfer sur le phénomène
"Web 2.0". On décline le concept à toutes les sauces, on essaye de se
l’approprier en rajoutant une petite fonction à la va-vite dans ses
applications, et d’une pierre deux coups, c’est l’entreprise toute entière qui
passe à l’ère du 2.0. Mais à vouloir exploiter le sujet dans la précipitation,
on est en droit de se demander si les éditeurs de logiciels ont réellement pris
toute la mesure de ce que peuvent apporter aujourd'hui les technologies Web 2.0
et les usages associés en termes d'applications métiers.
En effet, "confort" et "convivialité"
semblent être les deux mots clés de tout ce qui touche aux technologies
"2.0" et ces dernières ne seraient donc là que pour permettre aux
utilisateurs finaux de personnaliser leur interface de travail, réorganiser
leurs fenêtres et faire glisser fichiers et icônes d'un simple clic de souris.
Est-ce vraiment là tout ce que le Web
2.0 a
à offrir ?
Les apports du Web 2.0 aux applications métiers
Aujourd'hui, les métiers de l'informatique évoluent parce que le rapport
des gens à l'informatique en général a évolué et parce que, de fait, les
problématiques métier ont évolué - pour le CRM comme pour les autres. L'usage
des logiciels n'est plus perçu comme une contrainte - c'est une victoire en soi
- mais inversement les utilisateurs supportent de moins en moins les
imperfections, à commencer par la lenteur de la remontée des informations. Au
centre de l'opposition frontale entre Client Serveur et application 100 % Web
depuis des années, cette problématique est amenée à disparaître avec
l'avènement d'Ajax et plus généralement des technologies Web 2.0.
En effet, l'intégration de ces technologies dans les progiciels de CRM permet
d'optimiser le taux de réponse en ne rechargeant que partiellement les pages,
ce qui favorise la remontée des informations et améliore grandement la
productivité des utilisateurs. Cela est d’autant plus essentiel pour les
services clients, car la vitesse de traitement de l’information est l’une des
données-clé de leur activité : autrefois, en mode 100 % Web, il fallait choisir
entre des fiches clients lourdes ou bien partiellement complètes.
Une navigation plus rapide et un contenu plus riche
Désormais, on peut tout avoir : des fiches clients reliées à une base de
données de plusieurs Gigaoctets d’informations, une interface légère, une
navigation rapide, et un accès quasi-instantané pour les hotliners à des
dizaines de milliers d’articles de tous formats (y compris multimédia)
regroupés dans une base de connaissance.
Cette dernière sera d’autant plus facile à utiliser que les tag-clouds, les "nuages de mots-clés" viennent renforcer les autres modes de navigation. Sans négliger la navigation par arborescence, ni la recherche par mots-clés, la navigation relationnelle permet d’encourager le hotliner à apporter une réponse pertinente et complète dans un contexte parfaitement ludique.
Les RSS pour plus d'instantanéité
Pour leur part, les flux rss - autre fer de lance du Web 2.0 - sont également
amenés à bouleverser le rapport du métier du CRM au facteur ‘temps’. Finis les
envois d’alertes par e-mail ; les informations remontent directement par les
flux et permettent de suivre véritablement en temps réel, grâce au
rafraîchissement permanent, l’évolution de chaque demande que ferait un client
à une hotline (accusé de réception, réponses, demande d’information
complémentaire…).
Et les possibilités d’utilisation de ces flux sont nombreuses : par exemple, les commerciaux peuvent, s’ils le souhaitent, utiliser un flux rss pour suivre l’ensemble de leurs clients - leurs problèmes, leurs questions - créant ainsi un relationnel sur le long terme. A toutes ces problématiques métier viennent évidemment se greffer les questions de personnalisation de l'interface de travail, de confort et de convivialité - il n'est pas question de le nier. Mais réduire l'apport du Web 2.0 à cette portion congrue serait nier la révolution qui est en marche, une révolution qui combine à la fois des technologies et les usages que l’on en fait. Car, c'est une évidence, se profile à son tour l'avènement du CRM 2.0.
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